María Nella Donoso, en el flamante Centro de Respuesta al Consumidor que, desde Santiago de Chile, recibe consultas de 6 países de la región.

Desde Santiago este equipo heterogéneo compuesto por 22 teleoperadores de diferentes nacionalidades atiende 18.000 consultas mensuales provenientes de 6 países. Un auténtico salto cualitativo en atención al cliente.  Después de años de trabajo, Coca-Cola Cono Sur concretó el sueño de contar con un Centro de Respuesta al Consumidor (CRC) para toda la región: desde 2019, las consultas, sugerencias y pedidos,  provenientes de Argentina, Paraguay, Uruguay, Bolivia, Perú y Chile son respondidas de manera centralizada.

La idea de reunir en una sola línea de atención a los diferentes países tiene que ver con la especialización del servicio: ofrecer una respuesta de calidad, independientemente de dónde llame el cliente. “Queríamos ser la puerta de entrada de los consumidores con la Compañía. Paso a paso, logramos formar un equipo colaborativo en toda la región y consolidar así a los seis países, concretando ideas y sueños que teníamos”, explica María Nella Donoso, Gerente del Centro de Respuesta al Consumidor para el Cono Sur de América Latina.

El equipo del CRC, que opera desde Santiago, está conformado por 26 personas de entre 20 y 50 años que, a través de un soporte tecnológico diseñado especialmente para Coca-Cola, reciben en promedio 600 llamadas al día. Las diferencias de género y edad aportan diversidad al grupo, unido por el compromiso de dar siempre una respuesta responsable y satisfactoria al consumidor.

“El contacto de un consumidor es una oportunidad para Coca-Cola. Con una respuesta amable, amistosa y oportuna, que satisfaga sus dudas y resuelva sus problemas, reforzamos la lealtad de los consumidores con la Compañía”, advierte Maria Nella, al explicar que diariamente se reciben todo tipo de llamadas, desde solicitudes de información sobre productos del portafolio, ingredientes  y promociones vigentes, hasta dudas sobre datos e historia de la Compañía.

“Como nuestros consumidores son la base de la Compañía Integral de Bebidas que hoy somos, es clave escucharlos para estrechar lazos y potenciar nuestros proyectos. Nos importa su opinión acerca de nuestros productos, cuáles son sus necesidades, sugerencias y gustos, porque ellos son el termómetro de cómo estamos haciendo las cosas”, comenta María Nella.

En 2015 surgió la idea de centralizar los CRC en un solo país, con el objetivo de hacer más eficiente la atención a los consumidores y la gestión de la información recibida en cada llamada. Al año siguiente Argentina migraba sus servicios de atención hacia Chile y de a poco se fue sumando el resto: con la adición de Perú, en enero de 2019, la atención de los 6 países quedó concentrada en este centro.

“El país que realiza más consultas es Chile, seguido de Argentina y Bolivia, en general las consultas a nivel país son similares, y el foco se centra en las promociones de la marca y el lanzamiento de un nuevo producto. En general, nuestros consumidores se toman tiempo para llamar y opinar sobre las novedades de la Compañía”, explica María Nella.

La tarea de los operadores es tan intensa como gratificante: “Recibimos muchas llamadas de fans que suplican que auspiciemos  a un artista en particular y nos juran amor eterno por la marca”. En diciembre, los consumidores han logrado emocionar a más de uno : “llaman las mamás agradeciendo la llamada del Viejito Pascuero y compartiendo la felicidad de sus hijos con ese contacto”.

¿Y por qué se centralizó la atención en Chile? Según Maria Nella, porque “era el país que tenía el Centro de Respuesta al Consumidor más reconocido de la región”. Su call center había nacido en Santiago en 1995 con dos personas que atendían el teléfono desde las oficinas de Coca-Cola, pero muy rápido fue creciendo y así nació la línea 0800 que se incorporó a los envases de los productos y la gente empezó a reconocerla.

La innovación dentro del CRC no se detiene, porque la plataforma de atención se sigue construyendo día a día. “Tenemos nuevos proyectos para implementar durante este año, porque el desafío es estar muy cerca de la gente, aclarando sus dudas y respondiendo sus requerimientos”, concluye María Nella.